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Mehrere Studien zeigen, dass negative Bewertungen vom Kauf abhalten. Je besser die Reputation, desto weniger Absprünge.

Google Bewertungen löschen lassen – Alles, was Sie über Google Rezensionen wissen müssen

Google Bewertungen sind ein zweischneidiges Schwert: Während positive Rezensionen ein Unternehmen dabei unterstützen, neue Kunden zu gewinnen, können negative Kundenbewertungen ein ernstes Geschäftsrisiko darstellen. Wenn Sie von negativen Bewertungen auf Google My Business betroffen sind und sich fragen, wie Sie damit umgehen sollten oder ob Sie negative Google Rezensionen löschen können, dann sind Sie hier genau richtig!

In unserem ausführlichen Guide zum Thema Google Bewertungen erfahren Sie alles, was Sie über das Bewertungssystem von Google, die Rezensionen selbst und natürlich über das Entfernen von negativen Kundenbewertungen wissen müssen.

Fazit: Negative Google Bewertungen löschen lassen – Es geht!

I. Grundlagen – So funktionieren Google Bewertungen

Wie genau funktioniert Google My Business, wer kann dort Bewertungen abgeben und warum ist das für Unternehmen überhaupt wichtig? In diesem Teil unseres großen Guides zum Thema Google Bewertungen klären wir die Grundlagen.

Sie haben noch Fragen dazu, wie aus Ihrer Sicht negative Google Bewertungen löschen werden können? Dann informieren wir Sie gern persönlich.

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Was sind Google Bewertungen?

Bei Google Bewertungen handelt es sich um Rezensionen, die Nutzer über den Dienst Google My Business zu einem Unternehmen verfassen. Dabei vergeben die Nutzer bis zu 5 Sterne und können in einem persönlichen Kommentar ausführliche Angaben zu ihrer Bewertung machen. Das Unternehmen erhält auf Basis aller abgegebenen Rezensionen eine Gesamtwertung. Zusätzlich werden bei ausreichend vielen Bewertungen auch häufig vorkommende Schlüsselbegriffe angezeigt.

positive google rezension

Eine Google Rezension in der Detailansicht.

positive google rezension gesamtansicht

So sieht eine Google Gesamtwertung aus, mehrfach vorkommende Schlüsselbegriffe sind ebenfalls zu sehen.

Die Gesamtwertung und die einzelnen Rezensionen werden auf Google in verschiedenen Bereichen dargestellt:

handy maske google bewertung
handy maske google bewertung

Was ist Google My Business?

Google My Business ist eine von Google bereitgestellte Plattform, auf der Unternehmen erfasst und bewertet werden können. Die Einträge werden in der Google Suche und in Google Maps angezeigt. Sucht man beispielsweise ein Restaurant in der Nähe, werden die auf Google My Business hinterlegten Anbieter in der Umgebung angezeigt. Sucht man direkt nach einem Unternehmen, erhält man über den Google My Business Eintrag relevante Daten zum Kontakt.

Welche Daten können in einem Google My Business Unternehmensprofil hinterlegt werden?

  • Öffnungszeiten
  • Adresse
  • Telefonnummer
  • E-Mail-Adresse
  • Website
  • Kurzes Unternehmensprofil
  • Bilder
  • Regelmäßige Blog- oder Info-Beiträge
  • Kommende Events
  • Frage-Funktion: Lässt Nutzer Fragen stellen

Google selbst gibt bei lokalen Geschäften außerdem häufig die Stoßzeiten an und ermöglicht es Nutzern, mit nur einem Klick zur Website des Unternehmens zu gelangen, über Google Maps eine Fahrt-Route zu berechnen oder direkt anzurufen.

Wie auch andere Google Dienste gibt es bei Google My Business immer wieder Änderungen. Bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie dem offiziellen Google My Business Twitter Account folgen. Bei Fragen zu Funktionen oder Probleme mit Ihrem Account haben, finden Sie Unterstützung im offiziellen Google My Business Hilfeforum.

Welche Key Features Google My Business bietet, erklärt Google in diesem Video:

Warum ist ein Google My Business Eintrag sinnvoll?

Ein Google My Business Eintrag lohnt sich grundlegend dafür, potenziellen Kunden und Interessenten direkt über die Google Suche Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Vor allem lokale Unternehmen profitieren von einem gut gepflegten Unternehmensprofil, da sie bei lokalen Suchen prominent sichtbar werden. Die Nutzung der Plattform und der darüber angebotenen Möglichkeiten ist kostenlos.

Wichtig: Unternehmen erscheinen auch auf Google My Business, ohne dass sie selbst einen Eintrag anlegen. Google erfasst auf Basis von Informationen aus Branchenbüchern und Verzeichnissen selbstständig Unternehmen. Dies kann zu Problemen führen, da die im Eintrag gezeigten Daten nicht vom Unternehmen selbst kontrolliert werden.

Tatsächlich kann jeder Nutzer Öffnungszeiten, Adresse und andere wichtige Daten bearbeiten, solange der Eintrag nicht offiziell vom Unternehmen übernommen und damit für fremde Einwirkung gesperrt wurde. Erst durch die offizielle Übernahme erhalten Unternehmen die Kontrolle über ihren Google My Business Eintrag und haben überhaupt die Möglichkeit, auf Google Bewertungen zu reagieren.

Wie Sie Ihr Unternehmen anmelden oder einen bestehenden Eintrag als den eigenen bestätigen, erfahren Sie hier: https://support.google.com/business/answer/6300716?hl=de

Kann ich einen Google My Business Eintrag entfernen?

Vielleicht wollen Sie die Vorteile von Google My Business gar nicht nutzen, sich nicht der Möglichkeit zur Bewertung aussetzen und auch nicht die Pflege eines Eintrags koordinieren. Ganz egal, ob Sie den Eintrag selbst angelegt haben oder ob dieser automatisch hinterlegt wurde: Wenn Sie ein Google Unternehmensprofil mitsamt allen bestehenden Google Bewertungen löschen wollen, macht Google es Ihnen nicht leicht. Wie Sie es dennoch versuchen können, erklären wir hier:

eins

Es gibt einen Unternehmenseintrag, den Sie nicht angelegt haben und nicht kontrollieren.

In diesem Fall haben Sie die Möglichkeit, den Eintrag zu melden. Hierbei können Sie angeben, dass das Unternehmensprofil doppelt angelegt wurde oder der Standort nicht existiert. Leider reagiert Google auf diese Anfragen – ähnlich wie wenn es darum geht, Google Bewertungen zu löschen – nur sehr schleppend. Es kann darum hilfreich sein, den Eintrag mit mehreren Google-Konten zu melden. Hierzu können Sie z.B. Freunde und Bekannte um Hilfe bitten. Die Erfolgsaussichten stehen jedoch nicht unbedingt gut.

zwei

Sie möchten einen Unternehmenseintrag, den Sie verwalten, komplett entfernen lassen.

Wenn Sie einen Google My Business Eintrag selbst verwalten, können Sie diesen entfernen lassen. Google selbst gibt hierzu die folgende Anleitung:

untenehmensprofil entfernen

Das Problem bei dieser Variante: Google selbst gibt zu, dass das Löschen eines Google Eintrags nicht unbedingt dazu führt, dass er auch wirklich aus Google My Business verschwindet. Es könnte also sein, dass Sie wie im ersten Fall manuelle Meldungen durchführen müssen.

Fazit:Einen Google My Business Eintrag löschen zu lassen ist für Unternehmen oft sehr schwierig. Wenn es nicht klappt, müssen Sie sich darauf einstellen, die Pflege Ihres Beitrags zu übernehmen, um die Kontrolle über Ihre Firmendaten zu behalten – ob Sie wollen oder nicht.

Wie funktioniert das Google Bewertungs-System?

Das Google Bewertungssystem funktioniert auf einer Sterne-Basis. Insgesamt können ein bis fünf Sterne vergeben werden. Es gibt außerdem die Option, in einem Text die Bewertung zu erklären. Auch Bilder können zur Rezension hinzugefügt werden. Nachdem eine Bewertung abgegeben wurde, ist diese direkt öffentlich für alle sichtbar. Einzelne Bewertungen werden auch direkt im Google My Business Eintrag angezeigt.

Aus allen abgegebenen Bewertungen errechnet Google außerdem eine Gesamtwertung für das Unternehmen. Diese wird überall dargestellt, wo der Google My Business Eintrag auftaucht.

Wer kann eine Google Bewertung schreiben?

Jeder, der über ein Google Konto verfügt, kann eine Bewertung abgeben. Dabei ist es sehr einfach, ein solches Konto anzulegen. Der gesamte Vorgang dauert nur wenige Minuten, schon besteht die Möglichkeit, jedes Unternehmen, das auf Google My Business eingetragen ist, zu bewerten.

Wie bewertet man ein Unternehmen auf Google?

  1. Melden Sie sich zunächst in Ihrem Google Konto an.
  2. Nutzen Sie nun die Google Suche oder Google Maps, um das Unternehmen, das Sie bewerten wollen, zu finden.
  3. Im Unternehmensprofil finden Sie den Button „Rezension schreiben“
  4. Nach einem Klick auf diesen Button können Sie auf einer Sterne-Skala 1 bis 5 Sterne vergeben, einen Kommentar schreiben und Bilder hinzufügen.
  5. Klicken Sie nun auf den Button „Posten“, um Ihre Google Bewertung abzugeben.
Unternehmen bewerten

So sieht das Feld aus, in das Sie Ihre Google Bewertung eintragen können.

Fazit:Wer eine Google Rezension schreiben will, hat es sehr leicht. Das ist besonders dann problematisch, wenn jemand Ihrem Unternehmen mit negativen Google Rezensionen schaden will. Eines schon einmal vorweg: Eine Google Rezension löschen zu lassen, ist deutlich schwieriger, als sie zu verfassen.

Was sind Google Local Guides und warum sind ihre Bewertungen so wichtig?

Wenn Sie sich schon einmal Google Bewertungen angesehen haben, dann sind Ihnen vielleicht die sogenannten Google Local Guides aufgefallen. Diese Nutzer erkennt man an einem kleinen Abzeichen neben ihrem Profilbild:

Google Local Guide Bewertung

Eine Bewertung, die durch einen Local Guide abgegeben wurde.

Mit dem Local Guide Programm bietet Google Usern die Möglichkeit, Google My Business und Google Maps mitzugestalten. Indem sie Rezensionen verfassen, Fotos oder Videos hochladen, Fragen beantworten, Fakten zu Orten überprüfen oder Informationen bearbeiten und so Google Maps für andere Menschen verbessern, erhalten sie Punkte. Mit einer bestimmten Punktzahl geht dabei ein spezieller Level einher:

Level
Punkte
Abzeichen
Level 1
0 Punkte
Level 1
Level 2
15 Punkte
Level 2
Level 3
75 Punkte
Level 3
Level 4
250 Punkte
level 4 icon
Level 5
500 Punkte
level 5 icon
Level 6
1.500 Punkte
level 6 icon
Level 7
5.000 Punkte
level 7 icon
Level 8
15.000 Punkte
level 8 icon
Level 9
50.000 Punkte
level 9 icon
Level 10
100.000 Punkte
level 10 icon

Eine Entlohnung gibt es für Local Guides nicht, allerdings werden besonders aktive Guides, die viel Arbeit in die Verbesserung von Google Maps stecken, manchmal zu besonderen Events eingeladen. Auch richtet Google von Zeit zu Zeit Challenges aus, bei denen zum Beispiel eine bestimmte Art von Ort in Maps erfasst und geprüft werden soll. Bei diesen Challenges gibt es kleine Belohnungen.

Sonstige Boni, die Google seinen Guides manchmal anbietet, sind:

  • Rabatte bei besonderen Dienstleistungen
  • Google-Partner Geschenke
  • mehr Google Drive Speicherplatz
  • Goodies wie Shirts
  • früher Zugang zu neuen Google Produkten
  • und mehr.

Das Besondere an den Google Local Guides: Ihre Bewertungen werden oft prominenter angezeigt als die Rezensionen anderer Nutzer. Somit können positive oder negative Bewertungen von diesen Nutzern stärkere Auswirkungen haben.

Übrigens: Natürlich können Sie auch Google Rezensionen löschen lassen, die von einem Local Guide verfasst wurden. Diese genießen in dieser Hinsicht keinen Sonderstatus.

Warum sind Google Bewertungen überhaupt wichtig?

Google ist mit einem Marktanteil von über

90%

die am meisten genutzte Suchmaschine weltweit. In Deutschland werden täglich über 80 Millionen Suchanfragen gestellt, darunter nicht nur reine Wissensfragen, sondern auch Suchen nach Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen. Google ist der unangefochtene Marktführer und für die meisten Menschen das Tor zum Internet.

Für Unternehmen hat das klare Folgen. Sie müssen im Netz für potentielle Kunden sichtbar sein und ein positives Bild abgeben. Ein Google My Business Eintrag ist dabei ein wichtiger Faktor, bietet aber nicht nur Vorteile: Negative Google Rezensionen fallen direkt ins Auge und sorgen nicht nur für einen schlechten Eindruck, sondern stellen ein ernstzunehmendes Geschäftsrisiko dar.

Entsprechend der Wichtigkeit, die Google im Netz einnimmt, ist häufig auch das Bestreben am größten, Google Rezensionen löschen zu lassen.

Warum können negative Google Bewertungen so schädlich sein?

Negative Google Rezensionen sind für viele Unternehmen ein wachsendes Problem. Der negative Effekt, den sie haben, lässt sich auf drei Arten begründen:

Ein guter Ruf ist in der Geschäftswelt viel wert. Auch im Internet müssen Unternehmen darauf achten, mit einem positiven Image zu überzeugen. Nur so können sie ihre Bekanntheit steigern und Interessenten sowie potentielle Kunden anziehen. Umso ärgerlicher ist es, wenn negative Google Bewertungen den Ruf zu Unrecht schädigen.

Da es so einfach ist, auf Google eine Bewertung abzugeben, und da diese dann für jeden Menschen mit einem Internetzugang sichtbar ist, greifen rücksichtslose Konkurrenten oder verärgerte Kunden leider viel zu häufig auf dieses Mittel zurück, um einem Unternehmen zu schaden. Das Bild, das sich Kunden von Ihnen machen, kann damit schnell verfälscht werden und zu einer nachhaltigen Rufschädigung führen. Dabei kann schon eine negative Bewertung fatale Folgen haben, auch darum, weil sich es sich zum Teil schwierig gestaltet, eine negative Google Rezension löschen zu lassen.

Wenn Google die Gesamtwertung für ein Unternehmen berechnet, fallen negative Rezensionen dabei sehr stark ins Gewicht. Erhalten Sie eine 1-Sterne Bewertung, so sind ganze 10 5-Sterne Bewertungen notwendig, um wieder auf eine positive Gesamtwertung von 4.6 zu kommen.

Je weniger positive Bewertungen Sie haben, desto verheerender kann sich eine 1-Sterne Bewertung auf den Gesamtscore auswirken.

Hinzu kommt: Will jemand Ihrem Ruf schaden, so kann er auch mehrere Google Konten anlegen und damit auch direkt mehrere negative Google Bewertungen verfassen. Dazu gilt leider: Selbst dann, wenn Ihnen niemand bewusst schaden will, können negative Rezensionen schneller zusammenkommen als positive. Vielfach ist es deutlich wahrscheinlicher, dass unzufriedene Kunden die Energie aufbringen, eine Bewertung zu verfassen. Bewertungen von Menschen, die rundum zufrieden sind, gibt es zwar auch, aber sie erfolgen deutlich seltener aus Eigeninitiative.

Fakt ist: Kundenbewertungen haben einen starken Einfluss auf das Kaufverhalten – und damit auf den Erfolg eines Unternehmens. Die folgenden Zahlen verdeutlichen dies sehr genau.

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Positive Bewertungen sorgen für ein positives Image.
Über 87% aller Nutzer bestätigen, dass sie sich schon einmal aufgrund einer guten Bewertung für einen Anbieter entschieden haben. Eine positive Gesamtwertung auf Google My Business kann also dazu beitragen, dass potentielle Kunden Sie kontaktieren.

google-bewertung%

Nutzer vertrauen auf Rezensionen im Web.
Wer glaubt, dass Online Bewertungen nicht mit persönlichen Empfehlungen mithalten können, der irrt. Ganze 91% der Nutzer zwischen 18 und 34 Jahren geben an, dass sie Rezensionen im Web genauso vertrauen wie einer persönlichen Empfehlung.

abschrecken

Negative Google Bewertungen wirken abschreckend.
Ca. 94% der Nutzer bestätigen, dass negative Bewertungen sie schon einmal dazu gebracht haben, sich gegen einen Anbieter zu entscheiden. Gerade hier liegt das große Risiko von negativen Google Bewertungen: Sie verschrecken tatsächlich Ihre Kundschaft.

positive_bewertung

Positive Bewertungen wirken sich auch positiv auf das Kaufverhalten aus.
Um sich ein Bild von einem Anbieter oder Produkt zu machen, verlassen sich Kunden auf Bewertungen. 85 % der User geben an, ein Produkt eher zu kaufen, wenn sie positive Bewertungen dazu gefunden haben.

Sie sehen: Ob ein Unternehmen eine positive oder negative Gesamtwertung bei Google hat, kann erfolgsentscheidend sein. Genau darum kann man es sich nicht leisten, negative Google Rezensionen einfach zu ignorieren. Das gilt nicht nur für große, global agierende Unternehmen, sondern ganz besonders auch für kleine und lokale Firmen und Anbieter.

lokale anbieter

So werden lokale Anbieter bei der Suche „Pizzeria Dortmund“ über den Suchergebnissen angezeigt.

Warum sind Google My Business Bewertungen gerade für lokale Unternehmen so relevant?

Wo finde ich den nächsten Bäcker? Welcher HNO-Arzt ist in meiner Stadt der beste? Welche Handwerksbetriebe in der Region sollten wir für eine Zusammenarbeit vergleichen? Von alltäglichen Suchen bis hin zur Recherche nach Dienstleistern und Geschäftspartnern in der Umgebung: Die Google Suche ist gerade regional ein häufig genutztes Mittel. Das liegt vor allem an der praktischen Darstellung der Suchmaschine. Über die Karte und die darunter angezeigten Unternehmen direkt über den Suchergebnissen oder einfach über Google Maps können Nutzer sich schnell einen Überblick über das lokale Angebot verschaffen. Die Bewertungen haben hier eine starke Wirkung, denn sie geben augenscheinlich eine klare Auskunft über das beste Angebot.

Für lokale Unternehmen ist es damit sehr vorteilhaft, bei einer lokalen Suche mit einem Google My Business Eintrag aufzutauchen. Dabei sollte allerdings beachtet werden, dass nur ausgewählte Unternehmen direkt über der Kartenansicht erscheinen.

Wie wird mein Unternehmen bei Google Maps und in der lokalen Suche angezeigt?

Um mit einem Google My Business Unternehmenseintrag bei lokalen Suchen in den Top-Ergebnissen angezeigt zu werden, muss dieser speziellen Anforderungen gerecht werden.

vollständigkeit
Vollständigkeit

Das Unternehmensprofil sollte alle relevanten Daten enthalten, die für den Nutzer wichtig sind.

Regelmäßige Pflege
Regelmäßige Pflege

Der Unternehmenseintrag sollte regelmäßig geupdatet und gepflegt werden, sodass alle Daten aktuell sind.

Prägnante Beschreibungen
Prägnante Beschreibungen

Die Beschreibungen und Überschriften, die man über Google My Business befüllen kann, sollten prägnant und klar formuliert sein, um Nutzern (und Google) einen guten Überblick über das Angebot zu geben.

keywords
Keywords

Auch ein Google My Business Eintrag kann mit relevanten Keywords angereichet und so für die lokale Suche optimiert werden.

Firmenkategorien
Firmenkategorien

Damit der Eintrag passenden Suchanfragen zugeordnet werden kann, müssen die Firmenkategorien richtig ausgewählt werden.

Bilder
Bilder

Um den Unternehmenseintrag bei Google My Business zu vervollständigen, sollten aussagekräftige Bilder vom Unternehmen und wenn möglich auch von dessen Produkten bzw. Leistungsergebnissen hinzugefügt werden

Google Bewertungen
Google Bewertungen

Schließlich spielen auch die Bewertungen eine Rolle für die Anzeige. Besonders dann, wenn es um die Top-Platzierung in der Kartenansicht geht, sind die Menge an Bewertungen und der Gesamtscore wichtige Ranking-Kriterien.

Weitere Maßnahmen
Weitere Maßnahmen

Neben diesen Maßnahmen, die den Google My Business Beitrag betreffen, gibt es noch weitere Möglichkeiten, seine Website für die lokale Suche fit zu machen. Mehr Informationen zum Thema Local SEO finden Sie im Magazin

Wie kann ich mehr positive Google Bewertungen erhalten?

Wie wichtig positive Google Bewertungen sind, sollte jedem Unternehmen klar sein. Negative Google Rezensionen löschen zu lassen ist jedoch nicht die einzige Methode, für ein besseres Gesamtbild zu sorgen. Um Ihre Gesamtwertung zu steigern, sollten Sie aktiv dafür sorgen, mehr positive Bewertungen zu generieren. Hierzu gibt es einige Tipps, zunächst sei jedoch auf Googles offiziellen Standpunkt zu diesem Thema hingewiesen:

kundenmeinung

„Rezensionen sind nur sinnvoll, wenn sie ehrlich und objektiv sind. Deshalb dürfen Unternehmensinhaber beispielsweise keine Prämien als Gegenleistung für Rezensionen anbieten.“

Quelle: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=de)

Bei allen Methoden, die Sie anwenden, um mehr positive Bewertungen zu bekommen, sollten Sie darauf achten, nicht gegen diese Regeln zu verstoßen. Auch Bewertungen, die Sie selbst abgeben oder die aus dem WLAN-Netzwerk Ihres Unternehmens stammen, sind laut Google verboten. Der Kauf von positiven Google Bewertungen ist ebenfalls untersagt.

Glücklicherweise gibt es aber auch erlaubte Strategien, mit denen man mehr Google Bewertungen erhalten kann.

So bekommen Sie mehr Google Bewertungen – Die 3 wichtigsten Tipps

Mit diesen drei Strategien können Sie Ihren Google My Business Eintrag bereichern und durch positive Bewertungen auch Interessenten von Ihren Leistungen und Produkten überzeugen. Reagieren Sie auf Bewertungen, so gibt es dabei jedoch einige Punkte zu beachten.

tipp 1

Kunden direkt auf eine Bewertung ansprechen.

Zwar dürfen Sie Kunden keine Belohnung für eine Bewertung versprechen, Sie dürfen aber darauf hinweisen, dass eine Bewertung über Google My Business abgegeben werden kann, und dass Sie sich darüber natürlich freuen würden. Bei dieser Methode können Sie entweder allgemein vorgehen und beispielsweise in Ihrem E-Mail Footer darauf verweisen, oder Sie sprechen Kunden gezielt an. Letzteres ermöglicht eine indirekte Einflussnahme auf Ihren Gesamtscore. Achten Sie darauf, die Kunden möglichst zeitnah nach dem Kauf oder Abschluss der Dienstleistung anzusprechen. Ideal ist ein Zeitraum von 3 bis 5 Tagen. Es kann sich auch lohnen, noch einmal an die Abgabe einer Bewertung zu erinnern. Gehen Sie dabei jedoch nicht zu offensiv vor. Eine E-Mail zur Erinnerung mit direktem Link zu Ihrem Google My Business Profil genügt.

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tipp 1

Auf der Website direkt zur Bewertung verlinken.

Mit einer speziellen Kurz-URL können Sie direkt auf Ihrer Website einen Link bereitstellen, unter dem Kunden Sie bewerten können. Diese Möglichkeit können natürlich auch unzufriedene Kunden nutzen, dennoch hilft ein „Bewerten Sie uns bei Google“ Button durchaus dabei, auch zufriedene Kunden zu animieren.

Wie Sie die Kurz-URL erstellen, erfahren Sie hier: https://support.google.com/business/answer/9273900

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tipp 1

Reagieren Sie auf Bewertungen.

Indem Sie auf Bewertungen reagieren, zeigen Sie, dass Kunden Sie auf diesem Weg auch wirklich erreichen können. Zeigen Sie, dass Sie Feedback zu schätzen wissen und bedanken Sie sich für Lob. Indem Sie zeitnah auf Google Bewertungen reagieren, regen Sie zur Interaktion an und pflegen gleichzeitig Ihren Google My Business Eintrag.

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Wie antworte ich richtig auf Google Bewertungen?

Viele Unternehmen reagieren nicht auf Google Rezensionen, da sie befürchten, dabei etwas falsch zu machen. Diese Angst ist verständlich, denn tatsächlich kann eine unglücklich formulierte oder zu standardisierte Antwort einen negativen Eindruck hinterlassen. Damit Sie richtig auf Ihre Google Bewertungen reagieren können, haben wir hier wichtige Tipps zusammengefasst.

  1. Sprechen Sie die Kunden persönlich an.
    Sprechen Sie die Kunden, die eine Bewertung abgegeben haben, persönlich an. Eine Anrede wie „Liebe Frau Müller“ zeigt, dass Sie sich Zeit für die Antwort genommen haben und Ihre Kunden schätzen.
  2. Sagen Sie Danke und zeigen Sie, dass Sie Feedback schätzen.
    Bedanken Sie sich für Feedback und Lob. Seien Sie dabei ruhig spezifisch und zeigen Sie, dass Sie sich über das Feedback freuen. Dabei müssen Sie es nicht übertreiben, eine einfache Formulierung wie „Vielen Dank für Ihr Feedback, es hat uns sehr gefreut zu hören, dass Sie mit unseren Leistungen zufrieden sind.“ reicht aus.
  3. Geben Sie Feedback zurück
    Wenn Sie mit Ihren Kunden länger zusammenarbeiten, kann es sich lohnen, in Ihrer Antwort positives Feedback zurückzugeben. Formulierungen wie „Auch wir freuen uns über die gute Zusammenarbeit“ oder „Auch wir haben gern mit Ihnen an diesem Projekt gearbeitet“ sind bestens dazu geeignet.
  4. Antworten Sie immer individuell.
    Auch wenn es etwas mehr Zeit erfordert: Antworten Sie immer mit einem einzigartigen Text auf Bewertungen. So zeigen Sie den Kunden, dass Sie sich wirklich mit ihrem Feedback beschäftigt haben und pflegen eine gute Kundenbindung.
  5. Bleiben Sie höflich und übertreiben Sie es nicht.
    Auf Google My Business kann jeder Ihre Antworten sehen. Bleiben Sie darum immer höflich, auch bei schlechten Bewertungen. Gleichzeitig sollten Sie es in Sachen Stil nicht übertreiben. Eine freundliche, neutrale Sprache ohne Superlative ist die beste Wahl.

Folgen Sie diesen 5 Grundprinzipien, so sorgen Sie für eine angemessene, freundliche und repräsentative Kommunikation. Dabei muss eine Antwort nicht lang sein. Die im folgenden Beispiel gezeigte Erwiderung ist völlig ausreichend:

Google Local Guide Bewertung

Was sollte ich tun, wenn ich eine negative Google Rezension erhalte?

Eine negative Bewertung kann im ersten Moment ein echter Schock sein. Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie damit umgehen sollen und denken direkt: Kann ich diese negative Google Rezension löschen lassen und mir so Ärger ersparen? Vielleicht sind Sie auch zunächst wütend und würden am liebsten direkt widersprechen. Allerdings sollte man sich gerade dann, wenn es um negatives Feedback geht, etwas Zeit nehmen und ruhig darüber nachdenken, was nun zu tun ist. Wenn Sie sich dann dazu entschließen, auf die negative Google Rezension zu antworten, haben wir hier einen kleinen Guide für Sie zusammengefasst.

Die wichtigsten Tipps für den Umgang mit negativen Google Bewertungen:

Ruhe bewahren
Ruhe bewahren und den Vorfall prüfen

Bleiben Sie objektiv und schauen Sie sich die Kritik genau an. Auch wenn es vielleicht schwerfällt, das zuzugeben: Ist diese vielleicht berechtigt? Prüfen Sie den Vorfall, der hinter der Rezension steckt und betrachten Sie die Situation neutral. Versetzen Sie sich in die Situation des*r Kund*in, um die Bewertung besser zu verstehen. So schaffen Sie eine optimale Basis für eine professionelle Reaktion.

Bleiben Sie höflich
Bleiben Sie höflich, freundlich und sachlich.

Bei der Beantwortung einer negativen Rezension steht nichts weniger als Ihr Ruf auf dem Spiel. Genau diese Situationen schauen sich andere Kunden an, um sich ein Bild von Ihnen zu machen. Wenn Sie höflich bleiben, freundlich sind und sachlich argumentieren, behalten Sie die Oberhand.

empathie
Zeigen Sie Empathie.

Indem Sie deutlich machen, dass Sie die Sorgen oder den Ärger des*r Rezensent*in verstehen, demonstrieren Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen. Ist wirklich etwas schiefgelaufen und die Kritik ist berechtigt, so sind Formulierungen wie „Wir können Ihre Frustration nachvollziehen“ ideal, um Empathie zu zeigen.

Übernehmen Sie Verantwortung
Übernehmen Sie Verantwortung.

Wenn auf Ihrer Seite ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie dafür auch Verantwortung übernehmen. Das kann zum Beispiel in Form einer Entschuldigung geschehen. Sie sollten sich jedoch wirklich nur dann entschuldigen, wenn die Schuld auf Ihrer Seite liegt.

erklaeren
Erklären Sie den Sachverhalt aus Ihrer Sicht, ohne sich zu rechtfertigen.

Indem Sie den Sachverhalt neutral schildern oder erklären, können Sie für Verständnis sorgen und demonstrieren, dass Sie sich mit dem Problem auseinandergesetzt haben. Es sollte sich dabei jedoch nicht um eine Rechtfertigung handeln, die einen Fehler ihrerseits entschuldigen soll.

Lösung anbieten
Bieten Sie eine Lösung an.

Für Kunden, die sich über eine negative Bewertung bei Ihnen beschweren, ist es wichtig, gehört zu werden – und ein Lösungsangebot zu erhalten. In manchen Fällen sind Entschädigungen eine gute Möglichkeit. Auch können Sie anbieten, dass der/die Rezensent*in Sie noch einmal kontaktiert, um gemeinsam eine individuelle Lösung zu finden.

Beispiele für eine gelungene Reaktion auf eine negative Google Bewertung

review vorschau
Lieber Herr Müller,

es tut uns leid zu hören, dass Ihr Besuch in unserem Restaurant nicht zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen ist. Wir haben den Vorfall auf Ihr Feedback hin geprüft und werden Maßnahmen ergreifen, um solche Fehler in Zukunft zu vermeiden. Wir bedanken uns für Ihr Feedback und die Möglichkeit, unseren Service zu verbessern. Gern möchten wir Sie als Entschädigung zu einem kostenlosen Abendessen bei uns einladen. Kontaktieren Sie uns gern persönlich, um einen geeigneten Termin zu finden.
Viele Grüße, Ihr Team Restaurant

review vorschau
Liebe Frau Müller,

wir verstehen Ihre Frustration und bitten hiermit um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, die der Datenverlust Ihnen gemacht hat. Tatsächlich kam es am Montag zu einer Systemüberlastung, die wir mittlerweile jedoch beheben konnten. Gern würden wir Sie für Ihre Unannehmlichkeiten entschädigen. Kontaktieren Sie uns gern persönlich, um eine Lösung zu besprechen.
Mit freundlichen Grüßen, das Team von SoftwareFirma

review vorschau
Lieber Herr Meier,

es freut uns, dass Sie ein so treuer Kunde sind und so viele unserer Produkte nutzen. Umso mehr tut es uns leid, dass der neue Lautsprecher nicht Ihre Erwartungen erfüllt. Gern möchten wir das Gerät prüfen und ggf. kostenlos austauschen. Melden Sie sich gern direkt unter der Telefonnummer bei unserem Kundensupport und wir organisieren Rücksendung und Ersatz. Wir hoffen, Sie auch in Zukunft zu unseren Kunden zählen zu dürfen!
Viele Grüße und bis bald! Ihr Technikhersteller Team

Mit einer solchen Antwort können Sie nicht nur die Situation beruhigen, sondern auch für alle Google Nutzer demonstrieren, dass Sie Feedback ernst nehmen, souverän agieren und darum bemüht sind, für Ihre Kunden Probleme zu lösen.

Was aber, wenn eine negative Google Bewertung unrechtmäßig abgegeben wird oder im Tonfall so verheerend ist, dass eine höfliche Reaktion nicht möglich scheint? In einem solchen Fall kann es besser sein, nicht zu antworten und die Google Rezension löschen zu lassen. Wie genau das funktioniert und worauf Sie dabei achten müssen, erfahren Sie im nächsten Teil unseres großen Guides zum Thema Google Bewertungen löschen.

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II. So gehen Sie mit negativen Google Rezensionen um – Google Rezensionen löschen

Negative Google Rezensionen sind für immer mehr Unternehmen ein ernstzunehmendes Problem. Dabei haben sie oft gar keine Möglichkeit, dem Google Bewertungssystem aus dem Weg zu gehen. Auch auf einem automatisch angelegten Eintrag können Nutzer Bewertungen hinterlassen, die dann für alle im Web sichtbar sind. Unternehmen sind damit quasi dazu gezwungen, sich um ihre Google Bewertungen zu kümmern, wenn sie vor potentiellen Kunden nicht schlecht dastehen wollen.

Aber was kann man tun? Kann man negative Google Bewertungen löschen oder löschen lassen? Diese und andere Fragen rund um das Thema negative Online Rezensionen beantworten wir Ihnen in diesem Teil unseres Guides.

Kann man Google Bewertungen löschen?

Gute Nachrichten: Sie können Google Rezensionen löschen oder auch löschen lassen. Zum einen können natürlich die Nutzer selbst ihre Rezension wieder entfernen, zum anderen kann eine Rezension aber auch von Google gelöscht werden.

Damit das funktioniert, müssen jedoch bestimmte Voraussetzungen gegeben sein. Auch kann es einige Zeit in Anspruch nehmen, bis eine Löschung durchgeführt wird.

Tatsächlich gibt es um die Frage, wann eine negative Rezension gelöscht werden muss, immer wieder Streit - auch vor Gericht. Dabei argumentiert die eine Seite mit der Meinungsfreiheit: Eine Bewertung sollte in der Regel durch dieses im Grundgesetz verankerte Recht geschützt sein. Die andere Seite argumentiert auf Basis des Persönlichkeitsrechts der Bewerteten: Bewertungen können von der Meinungsfreiheit ausgenommen sein, wenn sie gegen geltende Gesetze verstoßen. Auch Google selbst hat Richtlinien erarbeitet, anhand derer Rezensionen als unzulässig eingestuft werden können.

Negative Google Bewertungen löschen zu lassen ist also durchaus möglich, allerdings müssen sich diejenigen, die eine Löschung selbst in die Hand nehmen, auf einen längeren Prozess und in vielen Fällen auch eine Menge Arbeit einstellen.

Wann kann man eine Google Bewertungen löschen?

Es gibt zwei grundlegende Situationen, in denen Sie eine Google Rezension löschen können:

  1. Die Google Bewertung verstößt gegen geltendes Recht
    Google Rezensionen können unter Umständen gegen das Gesetz verstoßen. Um herauszufinden, ob dies der Fall ist, sollten Sie mit einem Experten in Kontakt treten. Tatsächlich gibt es auf dieses Thema spezialisierte Anwälte.
  2. Die Google Bewertung verstößt gegen die Google Richtlinien
    Wie schon erwähnt, hat Google selbst eine Reihe von Regeln zusammengestellt, an die sich die Verfasser*innen von Bewertungen halten müssen. Verstößt eine Rezension gegen die von der Suchmaschine festgelegten Regeln, so kann sie entfernt werden.

Wann verstößt eine Google Bewertung gegen die Google Richtlinien?

Es handelt sich um Spam oder gefälschte Inhalte.

Gekaufte Bewertungen oder Bewertungen, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen, fallen unter diesen Sachverhalt.

Wenn zum Beispiel jemand eine negative Google Rezension über Ihr Geschäft verfasst, dort aber nachweislich nie Kunde war, bietet dieser Punkt die Grundlage zur Entfernung.

Der Inhalt hat nichts mit dem Thema zu tun.

Google Bewertungen sollen sich auf relevante, selbst gemachte Erfahrungen beziehen, die mit dem Ort oder dem Unternehmen und seinem Service, den Produkten oder Dienstleistungen direkt zu tun haben.

Wenn jemand bei einer Bewertung zum Beispiel Punkte abzieht, weil die Parkplatzsuche in der Nähe sich schwer gestaltete oder wenn jemand die Erlebnisse anderer Personen als Basis der Rezension verwendet, ist diese anhand der Google Richtlinien kritisch zu bewerten.

Der Inhalt ist nur eingeschränkt zulässig.

Dieser Punkt ist etwas erklärungsbedürftig: Grundlegend geht es Google darum, dass Beiträge, in denen Produkte oder Dienstleistungen, die besonderen rechtlichen Auflagen unterliegen, nicht in der Bewertung beworben werden dürfen. Das gilt für:

  • Alkohol
  • Waffen
  • Glückspiel
  • Tabakwaren
  • Finanzdienstleistungen
  • Medizin- oder Gesundheitsprodukte
  • Arzneimittel, die gesetzlich reguliert sind
  • Dienstleistungen für Erwachsene

Eine Google Bewertung darf keinen Aufruf zum Kauf solcher Produkte und Dienstleistungen sowie auch keine Kontaktdaten für die Inanspruchnahme oder Verlinkungen zu entsprechenden Angeboten enthalten. Auch Werbeangebote, Gutscheine usw. sind verboten.

Der Inhalt ist illegal.

Diese Richtlinie ist recht selbsterklärend. Bewertungen mit illegalen Inhalten, die gegen geltende Gesetze verstoßen. Google selbst führt folgende Beispiele an:

Illegaler Inhalt

Es handelt sich um terroristische Inhalte.

Auch diese Regel ist leicht erklärt: Terroristische Organisationen dürfen Google Bewertungen und die restlichen Maps/Google My Business Dienste nicht nutzen. Aufrufe zur Gewalt, Rekrutierungsmaßnahmen und der gleichen sind streng untersagt.

Der Inhalt ist sexuell explizit.

Als Dienstanbieter lässt Google Bewertungen löschen, in denen sich sexuelle Inhalte jeglicher Art wiederfinden.

Es handelt sich um anstößige Inhalte.

Diese Richtlinie kommt häufig zum Einsatz, wenn es um das Löschen von Google Bewertungen geht. Google verbietet Darstellungen und Sprache, die obszön, anstößig oder vulgär sind.

Werden zum Beispiel Sie oder ein*e Mitarbeiter*in über eine Bewertung beleidigt, dann ist der Verstoß gegen die Richtlinien für Google klar gegeben.

Der Inhalt ist gefährlich oder abwertend.

Einschüchternde, drohende, diskriminierende und mobbende Inhalte sowie Beiträge, die zur Selbstverletzung animieren oder zum Hass gegen Einzelne und Gruppen aufrufen, sind in Google Bewertungen verboten.

Sollte jemand Ihnen in einer Google Bewertung etwa damit drohen, Ihrem Unternehmen oder Ihnen Schaden zuzufügen, kann die Rezension gelöscht werden. Auf Grundlage dieser Richtlinie lässt sich auch eine Google Rezension löschen, die Angriffe gegen Ihre Herkunft oder Ihre Identität beinhaltet.

Es handelt sich um Identitätsdiebstahl.

Google geht auch gegen Bewertungen vor, die unter falscher Identität abgegeben werden und dazu gedacht sind, Nutzer zu täuschen. Gibt sich beispielsweise jemand als Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter aus, können Sie gegen die betreffende Rezension vorgehen.

Es besteht ein Interessenkonflikt.

Ein Interessenkonflikt ist laut Google dann gegeben, wenn:

  • Unternehmen/Mitarbeiter*innen ihr eigenes Unternehmen bewerten.
  • In der Rezension frühere oder aktuelle negative Berufserfahrungen öffentlich gemacht werden.
  • Unternehmen/Mitarbeiter*innen negative Rezensionen über Mitbewerber und Konkurrenten verfassen, um deren Ruf zu schädigen.

Durch diese Richtlinie sind Sie also gegen üble Nachrede von unzufriedenen Mitarbeiter*innen und böswilligen Konkurrenten geschützt.

Quelle: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=de&ref_topic=7422769

Wann kann man eine Google Bewertung löschen?

Wenn eine Google Bewertung gegen die oben aufgeführten Google Richtlinien oder gegen geltende Gesetze verstößt, kann sie gelöscht werden. Dies erfolgt nach einer Meldung an Google. Google selbst prüft die Rezension und entfernt diese gegebenenfalls.

Ob ein Gesetz oder eine der Google Richtlinien greift, ist dabei manchmal eine Sache der Interpretation. Grundlegend ist es empfehlenswert, zunächst genau zu prüfen, worin genau der Verstoß liegt, der gemeldet werden soll. Im Zweifelsfall können Ihnen Anwälte oder im Falle eines Google Richtlinienverstoßes auch Online Marketing Experten helfen.

Insgesamt gilt: Wenn eine Google Rezension Ihrem Geschäft schadet, sollten Sie auf jeden Fall agieren! Eine negative Google Bewertung löschen zu lassen ist dafür der richtige Schritt.

Wie kann ich meine eigenen Google Bewertungen löschen?

Ganz einfach ist das Google Rezension Löschen natürlich, wenn es um Ihre eigene Rezension geht. Vielleicht haben Sie Ihre Meinung zu einem Unternehmen bzw. zu einem Ort geändert, ein Problem wurde behoben oder Sie möchten eine neue, bessere Rezension schreiben – all das ist kein Problem.

Wenn Sie Ihre eigene Google Bewertung löschen wollen, gehen Sie so vor:

  1. Melden Sie sich in Ihrem Google Konto an und öffnen Sie Google Maps.
  2. Über das Menü oben rechts (drei untereinander positionierte Striche) erreichen Sie den Bereich „Meine Beiträge“.
  3. Hier finden Sie auch Ihre Rezensionen. Neben jeder Rezension befindet sich ein Menü-Symbol (drei untereinander positionierte Punkte).
  4. Nach einem Klick auf das Menü-Symbol können Sie „Rezension löschen“ auswählen.
  5. Eigene Bewertung löschen
  6. Nach dem Klick auf das Menü erreichen Sie diese Auswahl
  7. Danach bestätigen Sie die endgültige Löschung Ihrer Rezension über ein weiteres Dialogfenster.
  8. Löschen Bestätigen

Wie kann man eine negative Google Rezension selbst löschen?

Gegen negative Google Bewertungen können Sie sich wehren, indem Sie diese entweder melden oder das entsprechende Google-Rechtsformular nutzen, um die Google Bewertung löschen zu lassen.

Das Melden einer Bewertung über Google Maps oder den eigenen Google My Business Account erfordert nur wenige Klicks. Möchten Sie jedoch genauer begründen, warum Sie eine fremde Google Rezension löschen lassen möchten, haben Sie bei der Nutzung des Google Formulars mehr Möglichkeiten dazu.

Wenn Sie eine Rezension von Google löschen lassen möchten, gehen Sie beim Melden der Bewertung wie folgt vor:

Bewertung über Google Maps melden

Bewertung über Google Maps melden

Möchten Sie negative Google Bewertungen löschen lassen, können Sie diese direkt über den Kartendienst Google Maps melden. Wir zeigen Ihnen, wie das funktioniert:

  1. Öffnen Sie die App von Google Maps
  2. Suchen Sie Ihr Unternehmen bzw. den richtigen Standort
  3. Suchen Sie die entsprechende Google-Bewertung zum Löschen heraus und klicken Sie auf die Schaltfläche mit den drei Punkten im rechten oberen Bereich der Bewertung. Nun erscheint der Button „Als unangemessen melden“
  4. Geben Sie an, aus welchem Grund Google diese Bewertung löschen sollte
  5. Senden Sie die Meldung der Bewertung ab
Bewertung über Google Maps melden

Bewertung über Google My Business melden

Sie können auch über Ihr Google My Business-Konto eine Meldung abschicken, um eine negative Google Bewertung löschen zu lassen. Dafür führen Sie einfach die folgenden Schritte durch:

  1. Melden Sie sich bei Google My Business an
  2. Wählen Sie Ihr Unternehmen aus bzw. klicken Sie auf den entsprechenden Standort
  3. Klicken Sie im Menü auf „Rezensionen“
  4. Wählen Sie aus, welche Google Rezension Sie löschen lassen möchten und klicken Sie auf die drei Punkte, die sich im Rezensions-Feld rechts oben befinden
  5. Wählen Sie einen passenden Grund für Ihre Meldung aus
  6. Senden Sie die Meldung der Rezension ab

Hinweis:

Diese hier beschriebenen Vorgehensweisen stellen lediglich Hilfestellungen dar, um erfolgreich eine Google Bewertung löschen lassen zu können. Alle diese Inhalte haben ausdrücklich nicht den Charakter einer Rechtsberatung und stellen keine rechtlichen Einschätzungen dar.

Google Bewertungen löschen lassen – Meldung über das Google Formular

Ein weiterer Weg, um eine fremde Google Rezension löschen zu lassen, ist das offizielle Formular, das Google für solche Zwecke bereitstellt. Über den nachfolgenden Link gelangen Sie zu dem Formular, mit dem Sie ungerechtfertigte Bewertungen bei Google löschen bzw. melden können: https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=mybusinesswebsite&uraw

Google Meldeformular

Das Google Formular zur Meldung.

Anders als beim Melden über Google My Business oder Google Maps haben Sie mit dem Formular die Möglichkeit, anhand konkreter Angaben genau zu begründen, warum Sie bestimmte Google Bewertungen löschen lassen möchten. Mehr noch, Google fordert diese präzisen Angaben sogar explizit ein. Das gilt es zu berücksichtigen, wenn Sie eine Bewertung melden und entfernen lassen möchten - sind Sie hier nicht gewissenhaft genug, lassen Felder aus oder begründen zu vage, warum Google diese Rezension löschen sollte, kann es sein, dass das Entfernen der Google Bewertung fehlschlägt oder der Prozess sich stark verzögert.

Sollte ich auf eine negative Google Rezension antworten?

Sie haben eine negative Google Bewertung erhalten und wissen nicht, wie Sie reagieren sollen? Damit sind Sie nicht allein. Tatsächlich fällt es vielen schwer, richtig auf eine negative Bewertung zu reagieren. Weiter oben haben wir bereits besprochen, wie Sie auf berechtigte Kritik eingehen sollten. Was aber, wenn die Bewertung ausfallend wird, beleidigend oder drohend ist? Was tun, wenn nicht einmal ein Kommentar verfasst wurde, sondern nur eine 1-Stern Bewertung abgegeben wurde?

In einem solchen Fall empfiehlt es sich, nicht zu antworten, sondern die negative Google Rezension löschen zu lassen.

Antworten Sie auf keinen Fall ebenfalls beleidigend oder in einem unprofessionellen Ton, denn so schaden Sie nur sich selbst. Bleiben Sie lieber ruhig und beantragen Sie eine Löschung, oder kontaktieren Sie einen Experten, der Sie dabei unterstützen kann.

Welche Tipps gibt Google zum Umgang mit negativen Rezensionen?

Auch Google selbst weiß natürlich, dass nicht alle Rezensionen gut ausfallen, und gibt entsprechend Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen. Diese überschneiden sich zu einem großen Teil mit den Hinweisen, die wir hier schon gegeben haben. Allerdings gibt es auch Unterschiede. So sehen Googles Best Practices aus:

Auch Google rät in diesem How-to übrigens dazu, eine Rezension, die als unangebracht empfunden wird, zu melden.

Grundlegend fällt auf, dass Google an dieser Stelle nicht auf eine Sorge eingeht, die viele Unternehmen mit dem Bewertungssystem verbinden: Da es nahezu unmöglich ist, sich einer Bewertung überhaupt zu verwehren und man zum Teil auch ohne eigenes Zutun bei Google My Business erscheint, setzt allein die Existenz des Dienstes Unternehmen unter Druck. Google geht in diesen Tipps davon aus, dass negative Bewertungen nur dann abgegeben werden, wenn es auch einen echten Grund dazu gibt. Leider entspricht das nicht immer der Realität, und erscheint erst einmal eine negative Bewertung, ist bereits ein Schaden entstanden. Natürlich kann man die Löschung der Bewertung beantragen, dies bedeutet jedoch erst einmal viel Mühe.

Wie geht Google gegen negative Bewertungen vor?

Google behält sich ausdrücklich das Recht vor, Bewertungen, die gegen die oben bereits aufgezählten Richtlinien verstoßen, zu löschen. Aber wie genau geht Google dabei vor?

Über die internen Prozesse, die zu einer Löschung führen, ist leider nicht viel bekannt. Google selbst hält sich hierzu bedeckt. Klar ist, dass nach einer Meldung die entsprechende Bewertung vom Google Support geprüft wird. Verstößt die Rezension tatsächlich gegen die Richtlinien, so wird sie entfernt.

Ähnlich geht Google auch dann vor, wenn Nutzer sich mit Unterstützung eines*r Jurist*in gegen negative Google Bewertungen wehren. Wird ein rechtlicher Verstoß vorgeworfen, so erfolgt dies über die Google Rechtsabteilung. Hier können Experten angemessen auf die Meldung reagieren und entsprechende Schritte einleiten. Nach Eingang der Meldung durch Ihre*n Anwalt*in, in der genau begründet wird, worin der Gesetzesverstoß liegt, fordert die Google Rechtsabteilung die Bewertenden zu einer Stellungnahme auf und entfernt die Bewertung, sofern diese nicht oder nur unzureichend erfolgt.

Wie stehen die Erfolgschancen, wenn ich selber eine Löschung einreiche?

  1. Der Inhalt der Bewertung
    Bei Google Bewertungen, die Beleidigungen oder Hassrede enthalten, reagiert die Suchmaschine in der Regel schnell. Hier ist besonders leicht zu erkennen, dass ein Verstoß gegen die Richtlinien vorliegt. Möchten Sie jedoch eine Google Bewertung löschen, deren Inhalt interpretierbar ist - also nicht eindeutig drohend, beleidigend oder illegal - stehen die Chancen schlechter.
  2. Die Form der Meldung
    Wenn Sie sich dazu entscheiden, eine Bewertung per Formular zu melden, werden Sie darin begründen müssen, warum diese gegen die Google Richtlinien oder geltendes Recht verstößt. Hier liegt oft das Problem: Wenn Sie die Regelwidrigkeit der Rezension nicht richtig belegen, geht Google meist auch nicht dagegen vor. Die Chancen auf Erfolg erhöhen sich dann, wenn Sie oder die von Ihnen beauftragten Experten sich mit Gesetz und Richtlinien gut auskennen.

Fazit: Google Bewertungen löschen zu lassen ist nicht aussichtslos, allerdings kommt es bei Ihren Erfolgschancen stark darauf an, für welchen Weg Sie sich bei der Löschung entscheiden.

Wie lange dauert es, bis meine eingereichte Google Rezension gelöscht ist?

Google Bewertungen löschen zu lassen kann je nach Inhalt der Bewertung sehr schnell gehen oder viele Wochen – zum Teil sogar Monate – in Anspruch nehmen. Ist die Rezension klar beleidigend, diskriminierend, illegal usw., so reagiert Google in der Regel schnell. Ist der Sachverhalt nicht so klar, kann es dauern.

Eine lange Bearbeitungszeit sagt dabei noch nichts über den Erfolg der Meldung aus: Kommt Google nach einer Prüfung zu dem Ergebnis, dass es keinen Grund gibt, diese fremde Google Rezension zu löschen, erhalten Sie darüber keine Mitteilung. Gründe für eine eventuelle Ablehnung der Löschung liefert Google ebenfalls nicht.

Oft erhalten Sie folgende Meldung, wenn Sie eine Google Bewertung löschen lassen und das entsprechende Formular nutzen:

Antworten - Best Practices

Google selbst bereitet Sie also schon auf eine Wartezeit vor. Das Melden einer Google Bewertung ist damit meist ein sehr langwieriger Prozess, an dessen Ende im besten Fall eine Löschung der Bewertung erfolgt. Bis dahin ist die Bewertung weiterhin für jeden einsehbar und kann Ihrem Unternehmen schaden.

Wenn Sie eine negative Google Bewertung löschen und dabei keine Zeit verlieren wollen, kann es sich lohnen, nicht allein gegen negative Bewertungen vorzugehen, sondern sich professionelle Hilfe zu holen.

III. So können Sie Google Bewertungen löschen lassen

Fassen wir noch einmal zusammen: Wenn es erst einmal einen Google My Business Eintrag zu Ihrem Unternehmen gibt, dann lässt sich dieser nur schwer entfernen. Zudem bietet Ihnen der Google Dienst zahlreiche Vorteile, auf die Sie gerade als lokales Unternehmen nicht verzichten sollten. Negative Google Bewertungen stellen jedoch ein Risiko für Ihr Ansehen im Netz dar und lassen sich im Alleingang nur mit viel Zeit, Aufwand und Nerven entfernen.

Wenn Sie effektiv gegen negative Google Rezensionen vorgehen wollen, bleibt Ihnen jedoch noch eine alternative Lösung: Sie beauftragen jemanden mit der Löschung. Worauf Sie dabei achten sollten, wie Sie dabei vorgehen und viele andere Fragen rund um das Thema Google Bewertungen löschen lassen erklären wir Ihnen im dritten Teil unseres Guides.

Wie kann man eine Google Bewertung löschen lassen?

Wenn Sie eine negative Google Rezension löschen lassen wollen, haben Sie dabei grundlegend zwei Möglichkeiten:

eins

Sie beauftragen Marketing Experten für die Löschung von Google Bewertungen.

Im Web gibt es verschiedene Anbieter, die Sie rund um das Thema Google Bewertungen löschen beraten können. Hierbei handelt es sich oft um Online Marketing Agenturen oder auch Online Reputation Management Anbieter. Diese Dienstleister bieten keine Rechtsberatung an, unterstützen Sie aber dennoch mit Fachwissen und Erfahrung dabei, eine Löschung durchzuführen. Sie sparen damit Zeit und Mühe.

zwei

Sie beauftragen eine*n Anwalt*in.

Wenn Sie rechtlich gegen eine Google Bewertung vorgehen wollen, sollten Sie eine*n Anwalt*in kontaktieren. Tatsächlich gibt es Jurist*innen, die sich auf den Bereich Bewertungen spezialisiert haben und sich daher mit der Rechtslage bestens auskennen.

Egal, für welche Option Sie sich entscheiden: Sie engagieren in beiden Fällen Profis, die Ihnen die mit deiner Löschung verbundene Arbeit abnehmen und Ihre Chancen auf Erfolg erhöhen. In Ihrem Auftrag übernehmen die Experten die korrekte Meldung der Bewertung, bleiben mit Google soweit wie möglich in Kontakt und halten Sie darüber auf dem Laufenden, ob es geklappt hat, die negative Google Bewertung zu löschen.

Muss man einen Anwalt einschalten, um eine Google Rezension löschen zu lassen?

Viele Unternehmen scheuen davor zurück, direkt einen Anwalt mit der Löschung von negativen Google Bewertungen zu beauftragen. Vor allem die Kosten sind hierbei ein häufig genannter Grund. Tatsächlich ist es nicht zwingend notwendig, eine*n Anwalt*in zu beauftragen, wenn Sie eine negative Google Bewertung löschen lassen wollen. Auch eine Agentur kann Ihnen weiterhelfen.

Ein*e Anwalt*in ist in der Regel dann notwendig, wenn die Bewertung aufgrund eines Verstoßes gegen geltendes Gesetz entfernt werden soll. In einem solchen Fall benötigen Sie eine Rechtsberatung, zu der nur Jurist*innen befugt sind. Eine Agentur wird Sie darüber informieren, ob dies in Ihrem Fall gefragt ist. Manchmal bestehen auch Kooperationen mit geeigneten Anwält*innen, die man Ihnen gegebenenfalls empfehlen wird.

Wie sieht die aktuelle Rechtslage zu Google Bewertungen aus?

Auch wenn Sie selbst kein Rechtsexperte sind und auch wir an dieser Stelle ganz ausdrücklich keine Rechtsberatung geben, kann es nie schaden, über die geltende Rechtslage im Bereich Google Bewertungen informiert zu sein.

Zunächst fragen Sie sich vielleicht, warum überhaupt jeder im Internet so einfach eine für die ganze Welt einsehbare Rezension verfassen darf. Grundlage dafür ist das Recht auf freie Meinungsäußerung. Aus Sicht des Gesetzgebers kann dieses nur mit gutem Grund eingeschränkt werden, sodass Sie als derjenige, der unter einer negativen Bewertung leidet, erst einmal zeigen müssen, dass die betreffende Rezension nicht von der Meinungsfreiheit geschützt ist.

Eine Google Bewertung kann gegen geltendes Recht verstoßen und nicht von der Meinungsfreiheit geschützt sein, wenn:

  • Es sich um eine sogenannte Schmähkritik handelt.
    Wenn eine Google Bewertung sich inhaltlich nicht auf Produkt/Dienstleistung oder andere relevante Aspekte rund um das Unternehmen bezieht, sondern stattdessen beleidigend ist oder nur geschrieben wurde, um das Unternehmen schlecht dastehen zu lassen, kann dies als verbotene Schmähkritik – also als Gesetzesverstoß – gewertet werden. Auf dieser Grundlage lassen sich Google Bewertungen löschen. Das dies der Fall ist, muss jedoch erst einmal von Ihrem*r Anwalt*in bewiesen werden und ist je nach Argumentation Auslegungssache.
  • In der Rezension unwahre Tatsachen behauptet werden.
    Dieser Fall trifft zu, wenn in der Google Bewertung falsche Informationen über das Unternehmen, die Dienstleistung oder die beschriebene Situation enthalten sind. Hierbei kann es sich um den Tatbestand „Üble Nachrede“ handeln, gegen die Sie rechtlich vorgehen können. Auch bei der falschen Tatsachenbehauptung kommt es auf die genaue Auslegung der Bewertung an. Der Tatbestand kann durchaus bestritten werden.
  • Es sich um eine 1-Sterne Bewertung ohne dazugehörigen Text handelt.
    1 Sterne Bewertungen ohne Kommentar stellen in gewisser Weise einen Sonderfall dar. Hier wurde erst durch ein Gerichtsurteil des VI. Zivilsenats vom 01.02.2016 (VI ZR 34/15 http://juris.bundesgerichtshof.de/cgi-bin/rechtsprechung/document.py?Gericht=bgh&Art=en&nr=74291&pos=0&anz=1 entschieden, dass diese Rezensionen gegen das Persönlichkeitsrecht des Unternehmens verstoßen und damit nicht zulässig sind. Google hat sich hier jedoch nicht immer einsichtig gezeigt. Am 12.01.2018 wurde in einem Verfahren vor dem Landesgericht Hamburg noch einmal für ein Unternehmen entschieden, das die Rechtmäßigkeit einer 1-Sterne Bewertung ohne Text anzweifelte (LG Hamburg 24. Zivilkammer, 324 O 63/17 http://www.landesrecht-hamburg.de/jportal/portal/page/bsharprod.psml?showdoccase=1&doc.id=JURE180002094&st=ent

Laien fällt es in der Regel schwer zu erkennen, ob ein Gesetzesverstoß vorliegt, oder eben nicht. Falls Sie eine negative Google Bewertung löschen lassen möchten, bei der Sie den Verdacht haben, dass diese unter einen der hier aufgelisteten Tatbestände fällt, sollten Sie eine*n Anwalt*in kontaktieren. Wir selbst geben ausdrücklich keine Rechtsberatung.

zitat arikan

Was kostet es, eine Google Bewertung löschen zu lassen?

Die Kosten dafür, eine Google Rezension löschen zu lassen, variieren je nach Methode:

  • Sie beantragen selbst die Löschung der Google Bewertung.
    In diesem Fall kostet Sie die Löschung kein Geld, sondern Zeit und Nerven.
  • Sie beauftragen eine Agentur.
    Die Geschäftsmodelle von Agenturen, die sich darauf spezialisiert haben, negative Google Rezensionen zu löschen, ähneln sich: Sie als Kunde zahlen einen Festbetrag für die Löschung, während sich die Agentur um den Meldeprozess kümmert. Bei einigen Agenturen zahlen Sie übrigens nur im Erfolgsfall. So besteht für Sie nicht das Risiko, Geld für eine Löschung auszugeben, die am Ende vielleicht nicht funktioniert. Es lohnt sich auf jeden Fall, Anbieter und ihre Preise zu vergleichen.
  • Sie beauftragen eine*n Jurist*in.
    Wenn Sie eine negative Google Bewertung löschen lassen und sich dafür an eine*n Jurist*in wenden, kommen mindestens die Kosten nach dem sogenannten RVG (Rechtsanwaltsvergütungsgesetz) auf Sie zu. Dabei ist unerheblich, ob die Löschung erfolgreich ist. Sollte es zum Rechtstreit kommen, können weitere Kosten anfallen, die jedoch je nach Verfahrensausgang nicht von Ihnen beglichen werden müssen. Ein Rechtsstreit ist in jedem Fall ein zeitintensives und potentiell auch kostenintensives Unterfangen, zu dem Sie sich unbedingt genau beraten lassen sollten.

Fazit: Wie hoch die Kosten für das Google Bewertung Löschen ausfallen, lässt sich nicht pauschal beantworten. Es kommt darauf an, welchen Weg Sie für die Löschung wählen. Entscheiden Sie sich für eine Agentur, so können Sie außerdem Preise verschiedener Anbieter vergleichen.

Was passiert, wenn eine Google Bewertung sich nicht löschen lässt?

Eine Google Bewertung lässt sich in der Regel nur dann nicht löschen, wenn sie weder gegen die Google Richtlinien noch gegen geltendes Gesetz verstößt. Das bedeutet für Unternehmen: Sie müssen einen anderen Weg finden, mit der Bewertung umzugehen.

eins

Reagieren Sie auf die Bewertung.

Handelt es sich tatsächlich um eine berechtigte Kritik, so können Sie sich dieser in einer Antwort stellen. Folgen Sie dabei den oben genannten Tipps, so können Sie die negative Wirkung der Rezension abschwächen und haben die Möglichkeit, ihr Unternehmen in einem positiven Licht zu zeigen.

zwei

Gleichen Sie die negative Bewertung mit neuen, positiven Bewertungen aus.

Das Problem einer schlechteren Gesamtwertung haben Sie mit einer Reaktion noch nicht gelöst. Vielleicht möchten Sie auch gar nicht öffentlich reagieren, sondern die negative Bewertung auf andere Art entkräften. Hier ist es hilfreich, neue positive Google Bewertungen zu erhalten, um die Gesamtwertung wieder auszugleichen. Dazu können Sie die oben genannten Strategien nutzen. Bedenken Sie jedoch: Sie brauchen eine größere Menge positiver Bewertungen, um die ursprüngliche Gesamtwertung wiederherzustellen.

Fazit: Wenn Sie eine negative Google Bewertung nicht löschen können, sollten Sie sich auf proaktive Maßnahmen konzentrieren, um neue Bewertungen zu erhalten, mit deren Hilfe Sie die negative Bewertung verdrängen können.

Können Google Bewertungen durch externe Dienstleister schneller gelöscht werden?

Wie Sie eine negative Google Bewertung löschen lassen, ändert in der Regel nichts an der Bearbeitungszeit, die Google in die Prüfung des Falls investiert. Tatsächlich gibt Google selbst an, dass aufgrund des hohen Aufkommens von Meldungen nicht mit Bestimmtheit gesagt werden kann, wie lange der Löschprozess dauert.

Sie sparen mit einem externen Anbieter also nicht zwingend Zeit, allerdings kann eine fachgerecht durchgeführte Meldung die Prüfungsvorgänge beschleunigen, da der Verstoß gegen Richtlinien oder Gesetze für Google direkt klarer ersichtlich ist. So verkürzen Sie im besten Fall das gesamte Verfahren und können die Google Rezension zeitnah löschen.

Was Sie mit einem externen Anbieter auf jeden Fall sparen, ist Mühe, die Sie sich machen müssen, um eine stichhaltige Meldung zu formulieren und regelmäßig zu prüfen, ob die Löschung erfolgreich war.

Sind die Erfolgschancen höher, wenn man eine Google Bewertung löschen lässt?

Wenn Sie eine Google Bewertung löschen lassen, erhöhen Sie damit in der Regel tatsächlich Ihre Chancen auf Erfolg. Die wichtigsten Vorteile sind hierbei:

  • Ein nicht sofort offensichtlicher Regelverstoß kann fachlich korrekt argumentiert werden.
    Experten helfen besonders dann, wenn es sich bei der negativen Google Bewertung nicht um eine offensichtlich beleidigende, drohende oder illegale Rezension handelt. Viele Bewertungen sind interpretierbar, sodass bei der Meldung eine stichhaltige Begründung geliefert werden muss. Um eine solche Google Bewertung löschen zu können, sind Fachwissen und Argumentationsgeschick gefragt. Nur so können Sie deutlich machen, warum es sich tatsächlich um einen Regelverstoß handelt, der von Google geahndet werden muss.
  • Es gibt Best Practices und eine bestehende Infrastruktur.
    Richtig melden, mit Google in Kontakt bleiben, die Löschung überprüfen - externe Anbieter verfügen über feste Strukturen, die diesen Prozess reibungsloser und damit schneller gestalten. Auch kennen erfahrene Dienstleister Best Practices, die sie auf Basis ihrer Erfahrung zu Ihren Gunsten einsetzen können. Experten, die sich schon lange mit dem Löschen von negativen Google Bewertungen auseinandersetzen, werden schneller die richtigen Worte finden, um eine Reaktion bei Google zu erwirken.
  • Wenn Sie eine negative Google Bewertung löschen möchten, steigen Ihre Chancen auf Erfolg maßgeblich, falls Sie sich an erfahrene externe Dienstleister oder Fach-Juristen wenden.

FAQ – die häufigsten Fragen zum Thema Google Bewertungen löschen

Je nach Anbieter kann sich der Preis für die Löschung einer negativen Google Rezension unterscheiden. Unsere Leistungen erhalten Sie ab 149€ zzgl. MwSt.
Eine negative Google Rezension löschen zu lassen kann je nach Bewertungsportal zwei bis sechs Wochen in Anspruch nehmen. Während dieses Prozesses halten wir Sie über den aktuellen Stand der Löschung auf dem Laufenden.
Wir löschen negative Bewertungen für Sie auf allen Portalen, auf denen Bewertungen verfasst werden – neben Google zählen dazu unter anderem Facebook, Jameda, Kununu und GoLocal.
Solange eine Google Bewertung nicht gelöscht wurde, fallen keine Kosten für Sie an. Sie zahlen erst nach der erfolgreichen Löschung.
Das stimmt. Sie zahlen erst dann, wenn die negative Google Rezension gelöscht wurde, und keine Minute früher. Im Falle eines Misserfolges haben Sie keinerlei Kosten zu tragen.
fazit

Fazit: Negative Google Bewertungen löschen lassen – Es geht!

Google My Business und andere Plattformen bieten Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, im Netz für ihre Kunden sichtbar zu werden und so ihren Erfolg zu steigern. Mit den Vorteilen einer Google Bewertung gehen jedoch auch ernstzunehmende Risiken einher. Zwar ist es ärgerlich, wenn Sie eine negative Rezension erhalten, dennoch haben Sie Möglichkeiten, ein so entstandenes Geschäftsrisiko zu minimieren oder verschwinden zu lassen.

Google Rezensionen löschen zu lassen ist vielleicht nicht einfach – aber es ist möglich! Wir hoffen, dass Ihnen unser ausführlicher Guide rund um das Thema Google Bewertungen Löschen dabei geholfen hat, eine Lösung zu finden. Sollten Sie weitere Fragen haben, dann melden Sie sich gern persönlich!

zitat arikan
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